EuroCIS 2013: Was Verbraucher 2013 wollen

Studien von NCR zeigen: Einzelhandel trifft größtenteils die Kundenwünsche, es gibt aber noch Schwachstellen

AUGSBURG / DÜSSELDORF, 19. Februar 2013 – Zwei von NCR in Auftrag gegebene Studien des amerikanischen Marktforschungsunternehmens NPD Group wollten herausfinden, ob der Einzelhandel seiner Kundschaft das Einkaufserlebnis bietet, welches sie sich wünscht. Dazu befragte NCR Konsumenten, Einzelhändler und Supermarktketten in Europa, USA und Japan. Die NCR Global Consumer Insight Studie* sowie die NCR Retailer Benchmark Studie** zeigen deutlich, welche Services für Verbraucher am wichtigsten sind, inwieweit Einzelhändler diese Wünsche bereits erfüllen und wo noch Handlungsbedarf besteht.

Online kaufen, im Laden abholen
Die Bedeutung des Onlineshopping nimmt weiter zu, nicht umsonst gehört ein virtueller Shop für viele Einzelhändler inzwischen zum Standard. Die Möglichkeit, Waren online zu bestellen und zu bezahlen, um sie dann im lokalen Ladengeschäft abzuholen, ist allerdings groß im Kommen: Rund 60 Prozent aller befragten Europäer würden einen solchen Service nutzen, immerhin 52 Prozent der in der Studie befragten Händler und 55 Prozent der Supermärkte bieten diesen Service bereits an.
Noch größer ist der Bedarf nach einer Verknüpfung der Kanäle allerdings, wenn es um den Warenumtausch geht: 73 Prozent der Konsumenten möchten online bestellte Waren unkompliziert im Ladengeschäft zurückgeben können, um sich aufwendige Rücksendeprozesse zu ersparen. Dies akzeptieren bereits rund 52 Prozent der Händler rückläufige Onlinewaren. Der Rest trennt immer noch streng zwischen On- und Offlineangebot und verpasst so die Chance, Kunden in sein Ladengeschäft zu locken.

Unendliche Regalreihen
Auch auf andere Art und Weise hält der Onlinehandel Einzug in die Läden: Kiosksysteme verknüpfen mittlerweile den virtuellen mit dem stationären Handel. „Um mit der Konkurrenz Schritt zu halten, sind Kiosksysteme bereits jetzt Pflichtprogramm für den Einzelhandel. Kunden können sich damit die Waren des Ladens online bestellen und direkt nach Hause liefern lassen. Nicht vorrätige Produkte können so unkompliziert über den virtuellen Store bestellt werden und der Einzelhändler vermeidet, dass der Kunde sich in einem anderen Geschäft nach demselben oder einem ähnlichen Produkt umsieht“, erklärt Stefan Clemens, Area Solution Leader Retail bei NCR.

Unter den befragten Konsumenten würde knapp die Hälfte solche Kiosksysteme nutzen − das zeigt deutlich, dass sich die Investition lohnt. „Einzelhändler schaffen so endlose Regalreihen für ihre Waren und bieten ihren Kunden online ebenso wie im Geschäft einen rundum guten Service samt konsistentem Angebot“, so Clemens.

Personalisierte elektronische Gutscheine
Die große Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung des Konsumenten und der Realität im Einzelhandel zeigt sich, wenn es um personalisierte, mobile Angebote geht. 61 Prozent der befragten Konsumenten wünschen sich Gutscheine auf ihr Handy, um auf Angebote ihrer Lieblingsläden aufmerksam gemacht zu werden. Bei Supermarktangeboten steigt diese Zahl sogar auf 72 Prozent.

„Um Kundenloyalität zu stärken und zu belohnen, sind flexible und personalisierte Angebote der Schlüssel zum Erfolg“, erklärt Clemens. Jedoch bieten lediglich 39 Prozent der europäischen Einzelhändler und 46 Prozent der Supermärkte solche Angebote proaktiv an. Die Investition würde sich lohnen: Allein in den USA geben Verbraucher, die mobile Coupons nutzen, jährlich rund 49 Prozent mehr Geld aus. 62 Prozent gehen innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt des Coupons in den Laden, 43 Prozent sogar innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Mobil scannen und bezahlen
Wie wichtig Mobiltelefone für Konsumenten sind, zeigt sich insbesondere, wenn es um mobiles Shopping geht. So möchten 51 Prozent der Befragten die Möglichkeit haben, Produkte im Laden mit ihrem Handy zu scannen und zeitgleich zu bezahlen. Diesen Service bieten aktuell lediglich 12 Prozent der weltweit befragten Einzelhändler ihren Kunden. Dabei könnten sie sofort auf diese Nachfrage reagieren: Es gibt bereits Technologien, die es Kunden ermöglichen, mit dem Handy im Ladengeschäft mobil einzukaufen und zu bezahlen.

Eine detaillierte, englischsprachige Auswertung der Studie erhalten Sie auf Anfrage über ncr.de@fleishmaneurope.com

*Studie im Auftrag von NCR, durchgeführt von der NPD Group 2012. Befragt wurden je 300 Konsumenten in neun verschiedenen Ländern.

** Studie im Auftrag von NCR, durchgeführt von der NPD Group 2012. Befragt wurden 96 der besten und bei den Kunden beliebtesten Einzelhandels- und Supermarktketten.

Kategorien: Corporate, Retail & Hospitality

Veröffentlicht von Almut Burkhardt am 19. Februar 2013 um 11:08 Uhr

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